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“以人为本”,做好服务工作
编辑:admincs发布时间:[04-08-06]浏览:1345
 

——鼓楼医院北院病员服务部工作简要

鼓楼医院于037月兼并南京市第三医院成立鼓楼医院北院,经过半年的基础设施的改建、医疗功能和人员调整、业务技术培训,043月北院病区楼正式投入使用,7个病区共设床位212张,形成目前以关节疾病、妇科内镜、整形美容、镇痛康复、腔镜外科、肿瘤热疗、体检七大诊治中心为特色优势的医疗服务功能中心。

为适应新形式发展,树立“以人为本”以病人为中心的优质医疗服务理念,院领导决定在北院启用新的服务模式,成立北院病员服务部,确保本部和北院病人医疗诊治的及时、衔接、便捷。

病员服务部由行政处派一名专职人员具体负责,工作人员由社会招聘的下岗工人及医院部分转岗人员组成,经过上岗前培训(医院服务基本要求、语言规范、医院环境先容、护送病人的有关常识、注意事项、标本送取方法等),统一着装,挂牌上岗,实行24小时主动上门(病区)服务。

北院病员服务部明确服务宗旨:体现医院以病人为中心的服务观念,为病人提供方便、快捷、温馨的服务。竭尽全力为临床科室提供一流服务。制定一整套的工作制度、职责、工作流程、考核标准、工作质量评价标准。每天工作人员到病区收取标本、预约各项功能检查时间、接送病人检查、搬运转送病人等,做到常规项目定点定时段主动到病房,紧急情况随叫随到随时送检,往返于北院、本部之间,保证了临床第一线的需要。

病员服务部运转得到了全院各有关部门的大力支撑和配合,北院各病区护士长及时协调沟通,工作得到进一步规范,如与服务部建立健全交接登记制度;病区将病人的相关检查、预约进行归类分项,相对集中,对服务部人员给予业务上的引导,减少中间环节,简化手续;一切以方便病人为出发及时调整和完善工作流程如根据北院、本部班车时刻,主动与相关科室联系、沟通,定时段预约检查方便病人的检查,减少等候时间。

4个月以来,病员服务部人员主动热情、耐心周到,从根本上体现了服务观念的改变,由以往被动服务模式转变为主动提供服务的模式,使病人得到快捷、通畅的绿色服务,受到了病人及家属的好评;同时受到病区医护人员的认同,非护理技术性的工作由服务部人员来完成,护士可以集中精力完成护理治疗等技术性的工作,有更多的精力从事健康教育,有利于护理质量的提高;变零散管理为集中管理,节省了人力资源;为医院的富余人员和因特殊情况需转岗人员提供了较大的空间,有力地配合了医院深化人事制度的改革。

在日趋激烈的医疗市场竞争中,以优质服务内涵来赢得病人非常重要。北院病员服务部还将不断完善自身建设,进一步扩大服务范围,为病人和临床科室提供更加优质的服务,使北院病员服务部成为医院“以人为本”、优质服务的亮丽风景线。

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